Les cartographies de parcours client peuvent être exprimées visuellement de manière large, mais elles suivent toutes une base et, sur cette base, vous pouvez en créer de plus en plus, en fonction de vos besoins et cela peut devenir très compliqué. Adam Richardson de Frog Design, écrivant dans Harvard Business Review dit :

“Une cartographie du parcours client est une idée très simple : un diagramme qui illustre les étapes que vos clients traversent pour s’engager avec votre entreprise, qu’il s’agisse d’un produit, d’une expérience en ligne, d’une expérience de vente au détail ou d’un service, ou de toute combinaison. . Plus vous avez de points de contact, plus une telle carte devient compliquée, mais nécessaire. Parfois, les cartes du parcours client vont du « du berceau à la tombe », en examinant l’intégralité de l’arc de l’engagement. »

Les composants indispensables des cartographies de parcours client

• Personas : sont des représentations visuelles de votre audience ou de vos segments clés. Habituellement, pour de meilleurs résultats, ils sont basés à la fois sur des recherches qualitatives et quantitatives.
• Chronologie : lorsque vous établissez une chronologie que vous souhaitez inclure dans votre cartographie de parcours client, vous devez prendre en considération deux chronologies : une durée finie (par exemple, une semaine, un mois ou un an) ou des phases variables ( ex., processus d’achat, renouvellement).
• Émotion : généralement, les pics et les creux illustrent ce que les utilisateurs ressentent (par exemple, la colère, le bonheur, la frustration, la curiosité, etc.)
• Points de contact : interactions et actions du client avec le produit, le service ou l’organisation. La complexité d’une cartographie de parcours client réside dans le nombre de points de contact dont elle dispose.
• Canaux : représentent le lieu ou le contexte où les interactions et l’action ont eu lieu.

Le processus

Le processus de cartographie du parcours client s’appuie également sur d’autres outils, sous la forme de différents résultats obtenus

1. Revoir les objectifs : il est essentiel d’établir des objectifs d’organisation, de service, de produit et de parcours client.

2. Rassemblez les recherches : lorsque vous décidez d’aller plus loin et d’utiliser certains outils qui vous aideront à mettre en tête-à-tête les informations sur les utilisateurs, il est obligatoire de les rechercher. Cette recherche peut signifier l’utilisation de méthodes qualitatives ou quantitatives (des enquêtes aux entretiens approfondis).

3. Brainstorming autour des points de contact et des canaux : lorsque vous faites référence aux points de contact, vous faites référence aux interactions des utilisateurs. Dans cette phase, vous avez une session de brainstorming au cours de laquelle vous identifierez les interactions de l’utilisateur avec votre organisation, service ou produit et leur contexte. Par exemple, un point de contact peut passer une commande. Le canal qui lui est associé peut être de passer la commande par e-mail ou de la passer via le site Web.

4. Construire une cartographie d’empathie p. Une cartographie d’empathie est un outil de collaboration visuelle qui peut aider l’équipe à mieux comprendre et en profondeur ce que l’utilisateur final veut et a besoin. La structure de la carte d’empathie est simple et basée sur le comportement de l’utilisateur. Grâce à cet outil, vous pouvez capturer un utilisateur particulier ou un groupe d’utilisateurs.

5. Construire un diagramme d’affinité . Après avoir fait beaucoup de remue-méninges, vous devez rassembler toutes vos informations organisées en groupes ou thèmes en fonction de leurs relations. Il est responsable du diagramme d’affinité, une méthode utilisée lors du processus de design thinking.

6. Dessinez le parcours . Toutes les informations recueillies dans les étapes précédentes peuvent maintenant être mises en forme. Habituellement, cette esquisse est créée sur un tableau blanc (ou plusieurs tableaux blancs, selon sa complexité). Il est recommandé d’être croqué sur un matériau qui peut vite s’effacer car ce sera le moment où vous allez reconsidérer certaines choses. Vous devrez effacer ou modifier des éléments.

7. Affiner et numériser . Une fois le croquis prêt et examiné par les personnes impliquées dans l’ensemble du processus, vous pouvez commencer à le numériser. Vous pouvez utiliser un outil dédié ou un simple document Word ou une diapositive PowerPoint pour commencer à tout assembler. Après cela, il est recommandé de partager la représentation visuelle avec l’ensemble des personnes impliquées dans le processus, pas seulement (pour celles de l’organisation ou les parties prenantes qui peuvent interagir avec l’organisation, le service ou le produit).